Jangan Berbisnis Jika Tidak Siap Melayani Pelanggan !

Fajar Nindyo    July 25, 2021    Ekonomi & Bisnis    Comment   

Proses keberhasilan bisnis sesungguhnya dipengaruhi oleh banyak faktor. Orang mengenalnya dengan sebutan 4P yaitu Product, Price, Place, dan Promotion (dikenal juga dengan sebutan marketing mix).

Sebenarnya teori di atas ada yang kurang. Satu lagi yang sangat penting yaitu Service sehingga seharusnya diubah menjadi 4P + 1S. Penjelasannya ada pada ilustrasi yang saya alami sendiri sebagai berikut :

Saat pandemi Covid-19 melambung, saya telah mengikuti perkembangan dunia pencegahan dan pengobatan Covid dimana terdapat banyak sekali obat-obatan dan ramuan herbal yang direkomendasikan oleh para pengusaha jamu atau kalangan medis. Semuanya mengklaim produknya baik (ya iyalah, namanya jualan…).

Nah, ketika saya telah mempelajari P pertama yaitu Product, saya memandang bahwa produk yang akan saya beli akan benar-benar bermanfaat. Kebetulan ada kerabat jauh di kampung yang sangat membutuhkan pengobatan alternatif, dan kebetulan pula saya telah mempelajari salah satu produk yang sebelumnya sudah saya peroleh secara cuma-cuma atas fasilitas kantor. Produknya adalah berupa probiotik komunitas yang dinyatakan mampu meningkatkan imunitas tubuh. Dengan sejumlah dukungan referensi kuat bahwa produk itu cukup dapat direkomendasikan, maka saya pun segera mencoba memesan barang yang dimaksud. Hanya saja ternyata respons dari team distributor sangat lambat. Sesuatu hal yang urgent untuk segera diselesaikan namun tidak dibarengi dengan service excellent. Padahal saya sudah sangat antusias untuk secepatnya menyelesaikan transaksi pembayaran.

Agar tidak dianggap bualan atau fitnah belaka, saya sampaikan fakta dengan urutan kejadian sebagai berikut (beserta sebagian screen shot WA). :

Pukul 11.09 WIB saya memposting di sebuah group WA agar ada wakil distributor yang dapat menghubungi saya via japri untuk proses pemesanan. 

Pukul 11.11 WIB masuk chat baru dari salah satu perwakilan produsen yang menanyakan maksud saya. Yang bersangkutan sanggup mengirimkan barang dari Tuban, Jawa Timur (pukul 11.12 WIB).

  

Pukul 11.16 WIB saya menanyakan biaya + ongkir menuju kota X di Jawa Tengah. Sampai di sini lalu tidak ada kabar selanjutnya, bahkan tiba-tiba masuk WA dari orang lain pada pukul 12.31 WIB. 

Sepertinya ada pelimpahan tugas untuk melayani saya dari sebelumnya orang kantor pusat menjadi distributor daerah. Sayangnya proses pelimpahan itu pun tidak dikabarkan oleh orang pertama kepada saya. 

Dengan asumsi memang sudah ada proses pelimpahan tugas, saya pun merespons WA orang kedua dengan pesan yang sama dengan pesan yang sudah disampaikan ke orang pertama. Pukul 12.37 WIB saya menyampaikan data alamat pengiriman, serta menanyakan biaya + ongkir + nomor rekening.

Dari sinilah mulai terjadi kesalahan fatal. Dari pukul 12.37 WIB sampai pukul 17.18 WIB, saya tidak memperoleh update berita apa pun menyangkut berapa biaya + ongkir + nomor rekening. Saya hanya bisa menunggu setengah harian, dan kalau saya tidak menanyakan ulang di pukul 17.18 WIB, tentunya WA saya juga tidak akan pernah dibalas !. 

Saya masih biarkan tanpa ada jawaban dari rentang pukul 17.18 WIB sampai 19.20 WIB. Dan di titik ini, kesabaran saya sudah habis, sehingga pada pukul 19.20 WIB, saya dengan tegas menyatakan transaksi dibatalkan (lebih tepatnya belum ada pembatalan transaksi karena informasi biaya total belum disampaikan sebelumnya). 

Sebuah pengalaman konyol karena saya hanya membuang-buang waktu dari siang sampai malam untuk sesuatu yang berakhir dengan ketidakjelasan. Ketidakjelasan soal jawaban atas pertanyaan saya, plus ketidakjelasan tentang informasi harga. Padalah kaidah syariah, suatu transaksi seharusnya didahului dengan penawaran (offering), lalu dilanjutkan dengan penerimaan (acceptance). Ini tidak ada, ujug-ujug pada respons terakhir yang bersangkutan baru muncul info harga plus ongkir. Sudah terlambat, rek !. 

Dari aspek komunikasi sebenarnya bisa saja hal tersebut tidak harus berujung pada pembatalan bakal calon transaksi. Masalahnya hanya karena proses komunikasi yang sangat-sangat buruk. Justru kekonyolan berikutnya muncul manakala orang itu menanyakan alasan saya yang seolah-olah membatalkan transaksi. Dia tidak memiliki perasaan bersalah sama sekali saat meng-ghosting saya dari siang sampai malam !.  Dari pukul 12.50 WIB kemane aje, cing ?. Oh, dunia yang terbalik !.

So, apapun kelebihan produk yang Anda miliki, jangan lupa untuk diperhatikan bahwa service atau pelayanan yang baik memiliki faktor yang berpengaruh terhadap keputusan calon pembeli.